Content

• Passos
• Part 1 de 3: Comunicar-se eficaçment amb el client
• Part 2 de 3: Interacció amb el client
• Part 3 de 3: Tractament de clients difícils

Independentment del que facis, si necessites comunicar-te amb els clients, sempre has de mantenir una actitud i un comportament professional. Això no només s’aplica al que dius, sinó també a com parles i et comportes. Una conversa amb un client sense el tacte adequat i la cortesia professional pot conduir a la pèrdua de la transacció per part de la vostra empresa. L’aprenentatge de les regles de negociació i els mètodes per tractar amb clients difícils contribueix a la vostra relació professional i a un major creixement professional.

Passos

Part 1 de 3: Comunicar-se eficaçment amb el client

1. 1 Comprendre les necessitats del client. Podeu saber què vol el client comprenent la seva visió final i la seva història. Heu de tenir clar com es relaciona el projecte o acord actual amb els objectius i la personalitat del vostre client. Això us donarà una millor idea de la importància d’aquest problema per al vostre soci comercial.
   • Feu les preguntes adequades per entendre què vol el client. Sigues el més específic possible i demana explicacions precises i clares a canvi.
   • Per exemple, com a assessor d'inversions, podeu preguntar a un client: "Esteu disposat a perdre el 10% de la vostra inversió per obtenir un 20%? "
   • Un advocat pot fer preguntes com ara: "Quin és el resultat ideal per a un judici?" o "Amb quina agressivitat voleu comunicar la vostra posició?"
2. 2 Ser un bon oient. L’escolta és essencial en qualsevol associació comercial. Preneu-vos el temps per escoltar realment el client. Si no enteneu la importància d'algun aspecte per a la vostra parella, és probable que no escoltis amb atenció ni facis preguntes equivocades. Feu preguntes més específiques i escolteu el que el client ha de dir.
   • No interrompis. Utilitzeu un llenguatge neutral per animar el client a dir-ne més, com ara "continuar", "clar", "sí, ho entenc".
   • Mantingueu el contacte visual i preneu notes sempre que sigui possible.
   • Assenteix el cap lleugerament i / o somriu (si escau) per demostrar que escoltes. Seguiu el fil de la conversa; somriure quan un client parla de perdre diners no s’afegirà als teus punts.
   • Reformuleu el que va dir el client per fer preguntes addicionals. Per exemple, si un client diu que no està satisfet amb els beneficis actuals, podeu dir: "Entenc la vostra insatisfacció. Quina rendibilitat espereu de la vostra inversió?"
3. 3 Aclarir. La claredat és un component vital de la vostra relació amb el client. Sempre s’ha de proporcionar al client la informació suficient per prendre decisions informades. Si no hi ha cap claredat entre vosaltres, la vostra parella no podrà prendre la decisió correcta i això acabarà amb la pèrdua de confiança en vosaltres.
   • Per fer-ho, heu d’utilitzar un idioma que el vostre client entengui.Si el client no està familiaritzat amb l'argot tècnic, reformuleu-ho tot perquè quedi clar.
   • Heu de comunicar clarament les vostres accions en cada etapa donada, per què ho feu i quins resultats en espereu. Si el client no entén el fonament de com els ajudaran els vostres suggeriments, les vostres idees seran rebutjades o recolzades amb molta reticència.
   • Fins i tot canvis menors, com delegar una autoritat menor al vostre subordinat o col·lega, poden molestar el client si no se li adverteix. Només cal que aviseu la reserva amb antelació de què feu i per què.
4. 4 Documenta totes les relacions amb els clients. Fer un registre de les interaccions amb un client és una pràctica molt útil. Això us ajudarà si necessiteu proporcionar al vostre cap un informe sobre el temps de treball que heu passat amb el client. També és útil mantenir documentació clara i professional si la reserva requereix proves de qualsevol de les vostres reunions de negocis.
   • Cal documentar qualsevol interacció amb el client, incloses les reunions presencials, les trucades telefòniques, els missatges del contestador automàtic, els missatges de text i el correu electrònic.
   • Escriviu el nom del client, la data (hora, si és possible), l’essència principal d’aquesta interacció, quant de temps vau parlar, detalls de les declaracions de cadascuna de les parts.
   • També és útil enviar una carta de confirmació amb la comprensió dels acords assolits durant la comunicació, el termini i el producte final. Aquesta és una altra manera d'assegurar-vos que vosaltres i el vostre client parleu del mateix.

Part 2 de 3: Interacció amb el client

1. 1 Sigues professional tot el temps. Independentment de com interactueu amb el client, heu de ser professional en tots els sentits. Això inclou la manera de parlar, el que dius i la forma de tractar amb el client.
   • No us familiaritzeu massa. Recordeu que us comuniqueu amb un soci de negocis, no amb un amic: no utilitzeu un llenguatge desagradable, no feu bromes inadequades, no utilitzeu emoji a la correspondència de text amb un client.
   • Comproveu sempre la gramàtica i l'ortografia. Els errors massa evidents poden confondre el destinatari i semblar poc professional.
   • Pregunteu sobre la vida personal del client només si ell mateix ha compartit alguna informació. No us intervingueu en assumptes aliens i no us familiaritzeu massa. Es pot trobar equilibri mitjançant proves i errors.
   • Utilitzeu frases educades i adequades, per exemple, "M'ha agradat veure-vos. Com ha estat el vostre cap de setmana?"
   • Eviteu temes divisius o irrellevants com ara la política, la religió, els problemes socials i les aventures romàntiques.
2. 2 Sigues proactiu. El fet de no ser proactiu pot frustrar el client i, finalment, arruïnar la vostra relació professional. Intenteu sempre ser el primer a iniciar una correspondència, sobretot si hi ha notícies sobre les quals el vostre client segur que voldrà saber.
   • No espereu que el client us truqui per enviar-vos notícies que afectin directament el seu negoci. Heu d’explicar-ho vosaltres mateixos i llavors us agrairà. Navegueu constantment pels canals de notícies a la recerca d’informació valuosa.
     • Dit això, no difongueu rumors tret que afecti el valor dels actius del vostre client. Consulteu la vostra font abans de contactar amb un client.
   • Hauríeu de tenir la vostra pròpia opinió sobre els esdeveniments que reporteu al vostre client. Ha de ser clar i ferm.
   • Per exemple, si un client no sap en quines borses inverteix, pot dir: "Basant-se en el rendiment i el límit de risc desitjats, crec que hauríeu de considerar ______ perquè ______".
   • O bé, si sou metge, haureu de posar-vos en contacte amb el pacient si els resultats de la seva investigació estan a punt o si heu après sobre una nova manera de tractar la seva malaltia.
3. 3 Respecteu el temps del client. Tot i que necessiteu mantenir-vos en contacte amb els vostres socis comercials periòdicament, no els hauríeu de dedicar gaire temps. En general, tret que el client requereixi més temps o la necessitat de prestar més atenció a la situació causada per l’augment de la pressió sobre el client, la majoria de les trucades telefòniques no han de durar més de 10-15 minuts.
   • No truqueu els clients per xerrades inactives. Estan tan ocupats com tu, així que mantingues el teu professional de la comunicació tret que mantinguis el contacte fora de la feina.
4. 4 Demaneu als clients les seves idees i opinions. Cada vegada que parleu d’un cas nou, pregunteu als vostres socis què en pensen de la informació que heu compartit. Heu de donar la vostra opinió sobre el que esteu discutint amb els clients. Esbrineu la seva opinió sobre la informació proporcionada per entendre com coincideixen les vostres opinions.
   • Reconèixer i respectar l'opinió del client. Fins i tot si no esteu d’acord amb ell, digueu "Sí, entenc a què voleu dir".
   • Si teniu la certesa que un client s’equivoca o que causarà una falta important o una pèrdua important de diners, no tingueu por de dir-ho.
   • No digueu al client que s’equivoca només per defensar-lo. En lloc d’això, feu preguntes com ara: "Heu pensat en ______?" o "Què passa si passa ______?"
   • O, per exemple, un advocat pot preguntar si el client entén les mesures que s’estan prenent i està d’acord amb les tàctiques escollides.
5. 5 Preste atenció al llenguatge corporal. El llenguatge corporal pot delatar moltes emocions, tant si us n’adoneu com si no. Això pot ser avantatjós, ja que podeu llegir el llenguatge corporal del client, però els vostres propis gestos també poden delatar les vostres intencions.
   • Presteu atenció tant al llenguatge corporal del client com al vostre.
   • Inclinar el cos cap enrere pot semblar arrogant i cap endavant, agressiu.
   • Els braços creuats sobre el pit poden expressar defensivitat o resistència.
   • La molèstia és un signe de nerviosisme o irritació.
6. 6 Tingueu en compte el vostre to i el vostre comportament. Igual que el llenguatge corporal, traeixen sentiments no expressats. Presteu atenció al to del vostre discurs i a com el client el pugui percebre per ajustar la vostra veu o expressions a la situació.
   • El to ha de coincidir amb l’expressió facial.
   • Assegureu-vos també que el vostre to sigui coherent amb el que esteu dient. Si les vostres paraules transmeten acord i la vostra veu transmet decepció, el vostre client ho entendrà.
   • Somriu quan parles, sobretot per telèfon. Això farà que la vostra veu soni optimista i sincera.

Part 3 de 3: Tractament de clients difícils

1. 1 Controla les teves emocions. De vegades pot ser difícil treballar amb alguns clients, però en aquests casos cal controlar-se encara més. Perdre la compostura amb un client pot arruïnar la seva relació comercial amb aquesta persona i fins i tot us pot costar la feina.
   • No deixeu que les vostres emocions determinin les vostres reaccions davant de les paraules o accions del client. Sigues cortès i recorda que el client sempre té raó.
   • Recordeu que heu de ser professionals fins i tot quan us trobeu amb abusos.
   • Si teniu dificultats per controlar les vostres emocions, proveu de comptar fins a deu o feu algunes respiracions profundes abans de parlar.
2. 2 Escolta més, parla menys. En general, és beneficiós donar llibertat al client per expressar-se, i això és encara més important quan es tracta de clients amb qui té dificultats. És possible que la reserva sigui reticent a establir contacte, perquè no se sent escoltada i, en permetre-li arrossegar la major part de la conversa sobre si mateixa en moments tensos, desactiveu la situació.
   • Podeu comunicar-vos i callar la major part del temps. Deixeu que el client parli i respongui quan sigui necessari.
   • Feu preguntes addicionals per resoldre o aclarir coses que no enteneu del tot.Per exemple, podeu dir: "Crec que entenc el que voleu dir, però ______ em confon una mica; podríeu explicar què voleu dir amb això?"
3. 3 Mostreu la vostra participació en el procés. Si un client difícil no se sent escoltat, pot arribar a ser encara més intratable. Els petits hàbits de comunicació que mostren interès i compromís poden ajudar a calmar el client i alleujar la tensió.
   • Mantingueu contacte visual amb el client quan parleu.
   • Utilitzeu indicacions verbals curtes i petites per demostrar que escolteu. Per exemple, dient "mmm" o "sí" o simplement assentint amb el cap d'acord, mostreu la vostra implicació.
4. 4 Parla amb confiança. Com parles és tan important com el que és. Quan es tracta d’un client difícil, és molt important entendre com es percep per la seva manera de parlar. Canviar la velocitat i el to de la veu pot ajudar a calmar un client irritat, especialment quan es combina amb altres tècniques.
   • Reduïu la velocitat de la parla, reduïu el timbre i el volum de la veu.
   • La parla lenta i fluida té un efecte calmant en clients frustrats o ansiosos. Intenteu que el canvi es noti perquè el vostre client pugui recollir-lo.
5. 5 Seguiu els desitjos del client. De vegades, simplement estar d'acord amb un client difícil és la millor manera d'acabar amb una mala actitud. Fins i tot si sabeu que el client s’equivoca, potser és millor no iniciar cap discussió si no hi ha cap altra manera de calmar la persona.
   • Expresseu les vostres preocupacions si el client està a punt de cometre un gran error, però recordeu que la decisió final li queda a ell.
6. 6 L’abandonament de clients és l’últim recurs. Si teniu problemes per apaivagar el client o satisfer les seves demandes malgrat tots els vostres esforços, és millor deixar-lo anar. Sí, perdrà aquest comerç, però en alguns casos no val la pena el mal de cap.