Content

• Passos
• Part 1 de 3: Obtenir comentaris dels clients
• Part 2 de 3: valoració del vostre negoci
• Part 3 de 3: millorar el servei de la vostra empresa
• Consells
• Advertiments

Oferir un servei d’alta qualitat és un repte important per a gairebé qualsevol tipus de negoci. La qualitat del servei pot ser un factor important quan un client decideix quina empresa utilitzar per satisfer les seves necessitats. Els consumidors tenen certes expectatives sobre el nivell de satisfacció que obtenen del negoci que utilitzen habitualment. Les empreses que acostumen a complir aquestes expectatives poden tenir negocis sostenibles i una base de clients fidelitzada. Tot i això, és difícil millorar la qualitat del servei si no teniu informació dels vostres clients sobre com millorar.Per tant, recollir comentaris dels clients i utilitzar-los per mesurar la qualitat del servei hauria de ser una part important de gairebé qualsevol pla de joc.

Passos

Part 1 de 3: Obtenir comentaris dels clients

1. 1 Utilitzeu qüestionaris. Potser la forma més senzilla i directa d’obtenir comentaris dels clients és simplement pregunteu-hi... Una manera fàcil de fer-ho és amb un qüestionari, una llista de preguntes sobre la seva experiència. Els qüestionaris d’elecció múltiple són especialment útils per a empreses perquè les respostes a aquest tipus de preguntes es poden quantificar fàcilment, de manera que és fàcil treure conclusions a partir d’aquestes dades en forma de gràfics, gràfics, etc.
   • Com a regla general, els qüestionaris s’emeten al finalitzar l’atenció al client (per exemple, després de sopar o en sortir de l’hotel). Podeu incloure al qüestionari els documents que han completat la transacció, com ara la factura d'aliments, el rebut de compra de la botiga, etc.
   • Mantingueu les coses curtes i clares: gairebé a ningú li agrada omplir enquestes llargues i detallades. Com més senzill i precís sigui el vostre qüestionari, més probable és que la gent el completi.
2. 2 Realitzeu accions de seguiment amb el client després de proporcionar el servei. Una altra forma habitual d’obtenir comentaris dels clients és contactar-hi després de proporcionar el servei. Normalment, es fa mitjançant la informació de contacte proporcionada pel consumidor com a part del servei de recepció; és possible que hagueu participat en aquest tipus de comentaris si alguna vegada heu rebut una trucada d’una empresa de televisió per cable després d’instal·lar el receptor, per exemple. Aquest formulari de retroalimentació té l’avantatge de donar temps al consumidor per utilitzar el servei abans de demanar-li la seva opinió.
   • Malauradament, un dels inconvenients d’aquest tipus de comentaris és que pot sembrar descorteses o intrusivitats. Per exemple, assetjar una família amb aquesta trucada durant el sopar nocturn podria afectar negativament la seva opinió sobre la companyia. Una manera de disminuir l’impacte d’una mica és mitjançant l’ús de mètodes de comunicació de clients menys intrusius com el correu electrònic, les xarxes socials i altres mitjans electrònics de comunicació. Cal assenyalar, però, que els mètodes electrònics han produït dades més favorables de diferents grups demogràfics que les enquestes telefòniques.
3. 3 Oferiu proves d’usabilitat. Els dos exemples anteriors de testimonis dels clients consistien a recopilar dades sobre la qualitat del servei al client després d'haver utilitzat el servei de la vostra empresa. Les proves d’usabilitat, en canvi, ofereixen l’oportunitat de rebre comentaris dels clients. durant l’ús d’un producte o servei. Normalment, durant una prova d’usabilitat, es lliuren mostres del vostre producte o servei a diversos participants, mentre els observadors observen i prenen notes. Normalment se sol·licita als participants que completin determinades tasques o resolguin problemes amb un producte o servei; si no ho compleixen, pot ser un senyal que el producte o servei té un problema de disseny.
   • Les proves d’usabilitat poden proporcionar dades extremadament valuoses sobre com millorar un producte o servei. Per exemple, si esteu provant la vostra nova plataforma d'escriptura basada en el núvol i observeu que la majoria dels col·laboradors experimenten problemes de redimensionament de tipus de lletra, sabreu que aquesta opció s'hauria de fer de manera més intuïtiva durant la versió final.
   • Per mantenir el cost de les proves d’usabilitat el més baix possible, aprofiteu al màxim els recursos a la vostra disposició: feu proves a les vostres oficines durant l’horari d’oficina i utilitzeu el vostre propi equip de gravació sempre que sigui possible. Llogar aquests articles pot costar molt.
4. 4 Superviseu la vostra presència als mitjans. Avui en dia, el boca-orella no és només parlar de persones en persona, sinó que l’augment de les xarxes socials en l’última dècada ha facilitat que la gent pugui discutir els seus gustos i els seus aversions en línia. Preneu-vos seriosament els comentaris fets sobre la vostra empresa a les xarxes socials; tot i que els estàndards per a la comunicació en línia no són particularment alts, és més probable que la gent sigui honesta en línia, on hi ha un cert grau d’anonimat en comparació amb la comunicació cara a cara.
   • Si la vostra empresa encara no té cap compte en almenys un dels principals llocs de xarxes socials (com Facebook, Yelp o Twitter), comenceu a desenvolupar-ne un ara mateix. Aquesta no només és una manera de començar a controlar la vostra petjada de xarxes socials, sinó també de promocionar el vostre negoci i notificar a la vostra base de clients els propers esdeveniments.
   • En particular, un dels llocs on heu d’estar present és Yelp. Com que Yelp és un dipòsit àmpliament utilitzat de ressenyes i testimonis, pot tenir un impacte empresarial important: en un estudi recent, les petites empreses van informar que una forta presència a Yelp els va ajudar a generar ingressos addicionals de 8.000 dòlars anuals.
5. 5 Estimular el procés de retroalimentació. Els consumidors són les mateixes persones amb molts compromisos propis, de manera que el seu temps i esforç és molt valuós. D’aquesta manera, és molt més probable que en obteniu comentaris si no esteu en deute. Una manera de fer-ho és simplement pagar-los per proporcionar informació detallada o participar en proves. Si no teniu la possibilitat de deixar de banda els diners en efectiu, encara podeu incentivar els vostres clients perquè facin comentaris si esteu disposat a ser creatiu amb la qüestió. A continuació, es mostren algunes idees de mostra:
   • Oferiu descomptes o estat preferent als clients participants
   • Aconsegueix que els clients participin en una loteria o una competició amb premis
   • Proporcioneu xecs de regal o crèdit de compra
   • Doneu mostres de productes gratuïtes
6. 6 Aprofiteu les analítiques per a empreses en línia. En cas que la vostra empresa realitzi algunes o totes les seves transaccions per Internet, podeu utilitzar el poder de les analítiques web per treure conclusions sobre la qualitat del servei al vostre lloc web. Seguint quines pàgines visiten els vostres consumidors, quant de temps veuen cada pàgina i altres hàbits de navegació, podeu fer judicis valuosos sobre la qualitat del vostre servei en línia.
   • Per exemple, suposem que dirigeix ​​una empresa que permet als usuaris pagar per veure un vídeo de cotxe de reparació personal creat per mecànics experts. Amb una eina d’anàlisi que fa un seguiment del trànsit de cada pàgina, trobareu que el 90% dels visitants es queden en una pàgina de preus i només el 5% va a triar una de les opcions de servei. Això podria ser un senyal que el vostre esquema de preus no és competitiu; potser la reducció de preus us ajudarà a tenir un impacte positiu en el vostre nivell de vendes.
   • Algunes eines d’anàlisi web populars inclouen Google Analytics (gratuït), Open Web Analytics (gratuït), Clicky (requereix registre), Mint (de pagament) i ClickTale (de pagament).
7. 7 Contracti contractistes externs qualificats per recollir comentaris. Si la vostra empresa realment té dificultats per avaluar la qualitat del seu servei, és important recordar-ho no ha de fer aquesta tasca sola... Si simplement no disposeu de temps ni recursos per recollir efectivament els comentaris dels clients, penseu en contractar una empresa d’atenció al client d’alta qualitat. Les millors empreses tindran en compte la missió única de la vostra empresa a l’hora de gestionar les vostres necessitats de retroalimentació dels clients i de comunicar plenament qualsevol dubte.Per a les empreses amb pressupostos d’externalització suficients, la subcontractació pot suposar un gran estalvi de temps i eficiència.
   • Tingueu en compte, però, que quan contracteu un tercer per gestionar l'atenció al client, de vegades pot semblar que la vostra empresa no considera prou important les opinions dels clients perquè no tracta directament amb ells. Per això, quan externalitzeu les vostres necessitats d'atenció al client, extremadament és important crear una imatge "humana" empàtica per als clients.
8. 8 Mostrar als consumidors que les seves ressenyes són importants. Feu-vos aquesta pregunta: si fos el consumidor mitjà, és probable que us dediqueu el temps a enviar una revisió detallada i ben escrita de la qualitat del servei: una gran organització sense rostre a la qual no voleu dir res, o una empresa dirigida per persones qui es pren el temps per respondre a les necessitats dels seus clients? La resposta és òbvia. Si la vostra empresa té la reputació de prendre's seriosament els problemes dels clients, obtindreu més (i millors) ressenyes sense haver de fer cap canvi més. Tot el que necessiteu és dedicar temps i esforç addicionals a comunicar-vos amb els clients que us han posat en contacte amb vostres comentaris sobre la qualitat del servei.
   • Una manera senzilla per a petites i grans empreses com aquesta és respondre als comentaris i preocupacions dels clients a les xarxes socials, on són més visibles per a la resta de consumidors. És possible que no pugueu evitar que tots els clients insatisfets abandonin els serveis de la vostra empresa, però si responeu a un comentari enutjat en una xarxa social amablement i professionalment, per exemple, podeu obtenir un millor resultat d'una situació desagradable i fins i tot pot ser tornar el client.

Part 2 de 3: valoració del vostre negoci

1. 1 Avaluar la qualitat del punt de contacte amb el consumidor. A l’hora de dissenyar un qüestionari o una altra forma d’avaluar la qualitat del servei de la vostra empresa, és important centrar-se en mètriques molt importants (ja que és menys probable que els consumidors completin un qüestionari llarg i complicat). Un dels detalls més importants a centrar-se és la qualitat del punt de contacte amb el client. En examinar les interaccions entre els clients i els vostres representants, podeu determinar la satisfacció de la comunicació empresarial amb els vostres clients. A més, aquesta enquesta us pot ajudar a eliminar els empleats problemàtics amb males actituds. Proveu de fer els següents tipus de preguntes:
   • Quins empleats us van proporcionar el servei?
   • El proveïdor de serveis tenia coneixement?
   • Va ser cortès amb els clients com l’altre personal?
   • Va transmetre sensació de confiança?
2. 2 Avalueu la simpatia general de l'empresa. Si el vostre negoci tracta directament amb els consumidors (a diferència d’altres empreses), és molt important expressar la idea que la vostra empresa es preocupa sobre els seus clients. No hi ha una manera única de fer-ho: la solució a aquest problema rau en part en el màrqueting, en part de la marca i (especialment) en part en la qualitat del servei. Per avaluar aquesta qualitat en qüestionaris i similars, concentreu-vos en preguntes similars a les següents:
   • El consumidor sentia que l'empresa i / o els empleats es preocupaven per les persones amb qui treballaven?
   • El client va sentir que va rebre una atenció personalitzada?
   • Ha aconseguit la companyia demostrar un ambient acollidor i acollidor?
3. 3 Valoreu la fiabilitat de l’empresa. L’alta qualitat del servei a curt termini no significa res si no es manté constantment sostenible a llarg termini. La coherència és un aspecte extremadament important del servei d’alta qualitat; de fet, la investigació demostra que la fiabilitat es considera generalment l’aspecte més important del servei al client de qualitat.La fiabilitat és la clau per garantir que enormes multinacionals com McDonald's siguin capaces d'atraure clients de tot el món. Els clients gaudeixen de la mateixa experiència satisfactòria cada vegada que utilitzen el producte o servei d’una empresa. Per tant, per jutjar la coherència del vostre servei, feu les preguntes següents:
   • L’empleat o l’empresa van proporcionar el servei a fons?
   • El client creia que l’empresa o l’empleat seria capaç de proporcionar el servei de manera fiable en el futur?
   • El client tornarà a utilitzar els serveis de l'empresa en el futur?
   • Si el client no utilitza per primera vegada els serveis de l’empresa, què pot dir de la seva última experiència en comparació amb l’anterior?
4. 4 Avaluar la capacitat de resposta de l'empresa. Tot i que és probable que això sigui obvi, definitivament val la pena assenyalar que els clients prefereixen gairebé sempre fer negocis amb empreses amables, educades, executives i disposades a satisfer els seus desitjos. Una avaluació de la capacitat de resposta pot ajudar a determinar si s’haurien de dedicar més recursos a crear una experiència positiva per als seus clients mitjançant la formació dels seus empleats per ser més eficaços, la contractació de personal nou i / o l’ús de diferents estratègies per tractar amb els clients. Proveu de centrar-vos en preguntes similars a aquestes:
   • Quin grau de preparació i capacitat tenia l’empleat per respondre a les necessitats del client?
   • Amb quina rapidesa es va proporcionar el servei?
   • L’empleat semblava que estava encantat d’oferir un servei addicional?
5. 5 Avaluar els aspectes tangibles del servei al client. Fins i tot els empleats més feliços, executius i més amables no poden proporcionar un servei de qualitat si no disposen de l’equip per fer la feina o si l’entorn físic real de l’empresa no és satisfactori. El manteniment dels aspectes físics i tangibles del vostre negoci és un factor important per proporcionar un servei d’alta qualitat. Feu les preguntes següents per identificar els buits del vostre negoci:
   • Tots els equips funcionaven correctament?
   • L’aspecte del producte era net i satisfactori?
   • L’empleat semblava professional per fora?
   • Totes les comunicacions eren clares i professionals?

Part 3 de 3: millorar el servei de la vostra empresa

1. 1 Proporcioneu als vostres empleats estàndards de servei específics. Es pot alentir el personal si es veu obligat a seguir regles innombrables i sense sentit, però una certa direcció és vital en àrees sensibles com l’atenció al client. Els empleats haurien de tenir clar què s’espera d’ells quan interactuen amb els clients i proporcionen serveis a la vostra empresa. Per a la majoria d’empreses, això inclou una actitud amable i atenta, la voluntat de complaure el client i un servei professional ràpid. Els requisits addicionals poden variar, de manera que és responsabilitat vostra i de la vostra direcció comunicar clarament els vostres objectius als vostres empleats.
   • Les regles de manteniment més senzilles solen ser les més efectives. Per exemple, Little Caesars, una gran cadena de menjar ràpid i pizza, té un objectiu senzill per als seus empleats: proporcionar a cada client "la pizza i el somriure perfectes que durin 30 segons o menys". Aquesta senzilla directiva descriu les qualitats més importants del servei d’una empresa (qualitat, comoditat i rapidesa) i deixa molt clar quin tipus de servei s’espera.
2. 2 Competir pel talent dels empleats. Potser el recurs més important que té una empresa és la seva gent. Sense personal qualificat i motivat, és gairebé impossible oferir un servei d’alta qualitat constantment; tenir-lo, un bon servei serà la norma.Si voleu empleats absolutament perfectes a la vostra empresa, no espereu que vinguin a vosaltres; en canvi, hauríeu de buscar-los i estar preparats per fer-los una oferta convincent quan els trobeu. Anuncieu vacants en línia i imprimiu anuncis. Presenteu la vostra empresa a les fires de treball. Mantingueu-vos connectat a la vostra xarxa de contactes comercials i notifiqueu-los quan busqueu treballadors. El més important, estigueu preparats per oferir una millor compensació que els vostres competidors.
   • Un enfocament racional per atreure bons empleats (i augmentar la fidelitat dels empleats existents) és oferir als membres del vostre equip una "carrera" més que una feina. Això implica salaris raonables i estables amb avantatges atractius i (el més important) la capacitat d’avançar amb un treball dur. Els empleats que poden veure els avantatges de l’ocupació a llarg termini en la seva posició actual són més propensos a dedicar temps i esforç addicionals a proporcionar als vostres clients un servei excepcional.
3. 3 Premi als seus empleats per un bon servei. Quina és una bona manera de motivar els vostres empleats a oferir un servei superior? Feu que valgui la pena per a ells. Fomentar un bon servei significa oferir als treballadors recompenses tangibles per complir o superar el nivell de servei desitjat. Sovint, aquests premis es presenten en forma de premis en metàl·lic, però en alguns casos altres avantatges, com ara el temps de vacances, promocions, premis, etc., poden funcionar bé. En establir un sistema intel·ligent basat en la recompensa, la preocupació principal de l’empleat és el desig de proporcionar un servei de qualitat, ja que això li reportarà importants recompenses.
   • Per exemple, la majoria de concessionaris de vehicles paguen als seus venedors per comissió, és a dir, els venedors obtenen un percentatge dels beneficis de la venda d’un cotxe. Aquest model funciona bé tant per al venedor com per al concessionari: el venedor naturalment intentarà vendre de manera que pugui guanyar tants diners com sigui possible, alhora que augmenta el nombre de cotxes que ven el concessionari de vehicles.
4. 4 Feu que el seguiment del vostre servei sigui una part permanent del vostre pla de negoci. Mesurar la qualitat del servei de la vostra empresa no ha de ser una tasca única. Si voleu mantenir la qualitat del vostre servei elevada a mesura que creixin nous problemes, aquest hauria de ser un element bàsic i continu del vostre negoci. Penseu en la possibilitat d’adoptar algunes de les estratègies següents la propera vegada que configureu el proper programa d’empreses:
   • Realitzeu reunions de qualitat de servei semi-regulars amb el vostre personal directiu.
   • Realitzeu revisions periòdiques dels empleats amb la intenció de millorar el servei
   • Reviseu de tant en tant la formació laboral del nou personal
   • Si cal, considereu assignar recursos per controlar el "perfil" en línia de la vostra empresa (o fins i tot contractar nous empleats o interns per completar aquesta tasca)
5. 5 Heu de facilitar que els clients es queixin i rebin respostes. Una empresa que estigui interessada a millorar la qualitat del servei no hauria de tenir por d’afrontar dificultats. Les empreses intel·ligents intentaran facilitar als clients la informació del que està fent el negoci; al cap i a la fi, el millor jutge del servei al client és (òbviament) el propi client. Creeu punts per atraure contínuament testimonis dels vostres clients. Pot ser tan senzill com mantenir les targetes de comentaris a prop del taulell de compra o tan complex com desenvolupar una base de dades en línia per recollir i emmagatzemar totes les trucades dels clients; depèn de vosaltres quin és el millor per al vostre negoci.
   • Tot el que feu per obtenir ressenyes de clients, feu tot el possible per respondre-hi al màxim nombre possible. Fent això, no només mostreu la vostra educació, sinó que també crea un sentiment de comunitat amb els vostres clients i els deixa clar que les seves opinions són importants. Vostè definitivament ha de respondre a les queixes legítimes a les xarxes socials i als llocs de ressenyes populars com Yelp, ja que milions de comentaris podrien llegir-los.

Consells

• Sempre proporcioneu qüestionaris en la llengua materna dels clients sempre que sigui possible per obtenir una millor percepció i precisió dels resultats.
• Personalitzeu les vostres preguntes o enquestes perquè siguin específiques per a la vostra gent, empresa o servei.
• En oferir una recompensa en forma de descompte o l’oportunitat de guanyar un premi, podeu augmentar el nombre total de respostes a l’enquesta.
• Limiteu el nombre de preguntes que es fan per augmentar la probabilitat de respostes reflexives.

Advertiments

• Mesurar la qualitat i la satisfacció del client és altament subjectiu. També s’han d’implementar altres mesures per determinar la qualitat d’un producte o servei ofert.
• El marge d'error pot augmentar en funció del nombre de qüestionaris proporcionats als consumidors però que no es retornin.