Content

• Passos
• Consells
• Advertiments
• Què necessites

La comunicació telefònica ocupa un dels llocs principals de la vida empresarial. Les maneres telefòniques perfectes són imprescindibles al món empresarial. Avaluar i polir regularment el vostre propi estil de telèfon és la clau per millorar la vostra professió. Aquest article proporciona consells sobre com millorar la vostra conversa telefònica.

Passos

1. 1 Comprensió. Penseu en això: quan us crideu a vosaltres mateixos, què us molesta habitualment dels comportaments d'altres persones? Possiblement manca de competència? O potser no us agrada la manera de comunicar-se d’aquestes persones, com ara l’ús de l’argot en la parla o sons inadequats com mmm, que normalment vol dir que les persones de l’altra banda del cable no estan tan interessades en comunicar-vos amb vosaltres.
   • Escriviu tots els punts que no us agradin.
   • Valoreu-vos en el context de les vostres publicacions; heu de perfeccionar les vostres maneres abans d’ensenyar als altres. Si teniu alguna cosa a treballar, proveu de fer el canvi.
2. 2 Comenceu la vostra formació amb una salutació. La salutació i la rapidesa amb què agafeu el telèfon poden causar la primera impressió al vostre client.
   • Si el telèfon sona més de tres vegades, triga massa. No us avorriu el client. D’altra banda, si agafeu el telèfon a l’instant, podeu espantar la persona que truca. Trobeu un punt intermedi, per exemple, agafeu el telèfon després del primer toc, abans del segon.
   • Penseu en una salutació. Molta gent troba desagradable una salutació com ara "Hola, Jack escolta", ja que aquesta resposta sovint és informal, fórmula i suggereix que és poc probable que la persona us pugui ajudar a fer front al problema. Canvieu la vostra coneguda frase per "Hola, aquest és Jack, com us puc ajudar?"
3. 3 Penseu en el to i la velocitat de la vostra veu. Reflexioneu sobre allò que us molesta; potser no us agrada el fet que la persona parli massa ràpid, massa lentament, amb una veu molt alta o baixa, o que se centri en certes frases i paraules (per exemple, parli massa alegre) o, al contrari, la veu sona massa indiferent i sense emocions, cosa que pot suggerir que no us interessa la persona com a interlocutor.Esbrineu com parlen els vostres empleats escoltant la seva conversa per telèfon. És possible que escolteu reaccions diferents. Això pot ser evident descontentament i molèstia. O un to fred i indiferent, que suggereix que una persona llegeix informació de la pantalla de l’ordinador com un zombi.
4. 4 Analitzeu la meitat i el final de la conversa telefònica. Aquestes parts de la conversa són fonamentals. De vegades, una bona conversa es pot arruïnar amb un final dolent, de la mateixa manera que un bon menjar es pot arruïnar amb un mal servei de cambrers durant la sortida: només una cosa petita pot causar frustració i deixar una petjada desagradable després de tota la conversa.
   • No us limiteu a la frase formal "Bona tarda", la gent no voldrà tenir res a veure amb vosaltres, perquè no hi ha sinceritat en les vostres paraules.
   • A més, penseu en la durada de la conversa. Si la vostra feina requereix llargues converses amb un client, assigneu-hi el temps suficient per a cada client. Si us limiteu a informació breu, el client pot pensar que no us interessa. La conversa llarga també pot crear problemes. Cal prioritzar la qualitat per sobre de la quantitat. Per tant, cada empleat ha de ser competent en el seu camp.
5. 5 Utilitzeu tutorials de DVD. Podeu utilitzar els cursos de formació, tant per a un grup com per a la visualització individual. El millor és dur a terme aquestes sessions amb dues persones, ja que podeu fer la part pràctica i representar les converses telefòniques entre elles. En fer-ho, els vostres subordinats poden millorar les seves maneres telefòniques i, si cal, fer canvis.
   • Eviteu utilitzar "notes d'estudi" com a mètode d'ensenyament. Aquest és el mètode passat de moda per gravar i reproduir trucades telefòniques durant la classe. Aquest mètode pot resultar eficaç, ja que a poques persones els agrada escoltar les seves converses. A més, pot ser que l’empleat faci la trucada quan estava de molt mal humor, cosa que li passa molt poques vegades. I aquesta trucada va ser una excepció a la norma.
6. 6 Organitzeu lliçons de parla pública i teatre per als vostres subordinats. Aquesta és una manera excel·lent per a les petites empreses. Es demanarà a l’empleat que s’imagini a si mateix com la persona de l’altre extrem de la línia. Aquests poden ser diferents rols, des d’un home de negocis en una oficina gran fins a un empresari en una oficina petita. Les lliçons escèniques tenen un efecte positiu en la millora de les maneres telefòniques d'una persona.
   • Proveu un altre mètode eficaç: somriu quan agafeu el telèfon. Tot i així, s’han d’evitar els extrems. Si la persona de l’altre extrem de la línia intenta parlar amb excés d’entusiasme i alegria a la veu i intenta ser extremadament útil, però, de fet, somriu entre les dents o intenta amagar el seu mal humor, sonarà insincer. El millor de tot és que relaxeu la cara i el coll (això s’ensenya als cercles dramàtics) perquè pugueu parlar de manera més natural i agradable. Un somriure suau és bo, sobretot quan és genuí i implica no només els teus llavis, sinó també els teus ulls.
7. 7 Tingueu en compte cada client, tenint en compte les seves característiques individuals. Recordeu que el que funciona per a una persona no sempre funciona per a una altra. Si no es té en compte, poden sorgir molts problemes i malentesos.
   • Per exemple, molts clients prefereixen anar directament al punt. Prioritzen la rapidesa i l’eficiència; no obstant això, altres prefereixen "comunicar-se" durant un període de temps per construir relacions, generar confiança, abans de començar a treballar.
   • Un altre punt important és la diferència horària. Es poden produir malentesos si els clients viuen a parts oposades del món. A poca gent li agrada quan sona el telèfon durant el son, menjant, parlant amb la família o en qualsevol moment fora de l'horari d'atenció.
   • Eviteu imitar l'accent de la persona amb qui parleu o utilitzeu termes d'argot específics de la zona on viu el vostre client. En alguns casos, això pot ser acceptable, però, en la majoria dels casos, s’ha d’evitar. Molta gent creu que un accent fingit parla d’insinceritat i frau. Altres ho prenen com un signe de falta de respecte.
8. 8 Assegureu-vos que les persones amb qui parleu per telèfon comprenguin realment de què parleu. És possible que hàgiu d’aclarir alguns termes tècnics.
   • En alguns casos, val la pena parlar amb un empleat. Molt ràpidament, podreu identificar la causa de la preocupació. És possible que us agradi comunicar-vos cara a cara, però és bastant desagradable comunicar-vos per telèfon.
9. 9 Continueu seguint els canvis. Els vostres subordinats es comunicaran per telèfon molt més fàcilment si tenen els coneixements adequats. Si una persona és sincera, centrada en els desitjos del client, pot esperar una promoció en un futur proper.
   • Si l’empleat no aconsegueix millores en aquesta àrea, això pot afectar tot el flux de treball. En aquest cas, és millor oferir a aquesta persona una feina que no impliqui trucades telefòniques. Tot i això, si veieu una millora, hauríeu d’animar aquests treballadors.

Consells

• No utilitzeu un contestador automàtic. Si un client volia informació d’un contestador automàtic, faria servir Internet per trobar la resposta a la seva pregunta. La persona que agafa el telèfon ha de parlar amb naturalitat i fluïdesa. La vostra tasca és formar subordinats de la manera correcta de conversa telefònica. No cal memoritzar un conjunt específic de frases.

Advertiments

• El que funciona per a una persona no sempre funciona per a una altra. Quan algú contesta el telèfon i parla de manera diferent de com ho fa habitualment, sembla que s’hagi vist obligat a parlar. En alguns casos, el coneixement i l’autoconfiança continuen sent una prioritat. Això dóna resultats positius. En altres casos, és important un to amable. Obtindreu el resultat esperat i no heu d’intentar controlar-lo.
  • Exemple: un centre de contacte tècnic tindrà un enfocament adequat als clients. D'acord, és poc probable que un geni de la informàtica soni sincer si diu alguna cosa així: "Lamento molt el vostre problema i farem tot el possible per solucionar la situació". Molt probablement, la seva veu sonarà confiada i dirà: "No us preocupeu, prometo que solucionarem ara mateix, sé exactament quin és el problema". En la darrera afirmació, el programador sona més sincer en les seves disculpes.

Què necessites

• Material de joc de rol
• Ensenyament de DVD / vídeos
• Classes de parla pública i interpretació