Content

• Passos
• Advertiment

Quan hi ha la necessitat d’enviar correus electrònics al departament d’atenció al client, algunes persones ho tenen difícil. Com heu d’escriure cartes per correu electrònic quan escriviu sempre cartes en paper en el passat? Quins convenis o protocols hi ha per a les sol·licituds d'atenció al client? Tot i que cada professió, regió i cultura tindrà normes diferents, hi ha directrius generals per garantir que assoliu el vostre objectiu quan envieu un servei d’atenció al client per correu electrònic.

Passos

Part 1 de 3: Recerca de llocs web

1. 

   Buscant la resposta. Abans d’escriure un correu electrònic al departament d’atenció al client d’una empresa, heu d’assegurar-vos que el lloc web de l’empresa no tingui la resposta a la vostra pregunta. Moltes empreses han respost a preguntes habituals a les pàgines de Preguntes més freqüents i Assistència.
   • Podeu accedir fàcilment a aquests elements d'assistència al lloc web de l'empresa passant per la part inferior de la pàgina i fent clic als enllaços "Contacte", "Ajuda" o "Atenció al client".

2. 

   
   
   Cerqueu la pàgina d’Atenció al Client. Si no trobeu l’enllaç d’Atenció al client a la part inferior de la pàgina web, podeu utilitzar el quadre de cerca. Pot ser un camp de text per a l'entrada de dades o un símbol de lupa a l'extrem superior dret de la pàgina d'inici. Escriviu termes de cerca, com ara "atenció al client" o "contacte" i premeu el botó Retorn.
   • Normalment, a la pàgina "Contacteu amb nosaltres", les empreses proporcionaran un formulari d'informació per correu electrònic perquè els clients puguin fer comentaris o queixar-se.
     • Consulteu aquesta pàgina per assegurar-vos que en obteniu una còpia; en cas contrari, cerqueu una adreça de correu electrònic amb la qual utilitzeu el vostre compte de correu electrònic personal per enviar missatges, cosa que us ajudarà a arxivar missatges.

3. 

   
   
   Utilitzeu la barra de cerca. Cerqueu el tema que heu de demanar a la mateixa barra de cerca que vau utilitzar per trobar adreces de correu electrònic d’atenció al client. La cerca de temes o preguntes d’aquesta manera us ajudarà a obtenir respostes sense haver d’enviar per correu electrònic.
   • La cerca acurada us ajuda a apreciar quan realment necessiteu enviar correus electrònics. Si ja escriviu un missatge de correu electrònic sobre el problema al lloc web, l’equip d’atenció al client probablement pensarà que sou un hoste difícil i passiu i, per tant, un client potencial.
   • Consulteu les preguntes més freqüents. En molts casos, la vostra pregunta ja s'ha respost a la secció de preguntes freqüents. Molts llocs web admeten aquesta secció per minimitzar el nombre de correus electrònics enviats al servei d'atenció al client.

4. 

   
   
   Investigació de polítiques empresarials. Si no trobeu la resposta al vostre problema a la barra de cerca o a les preguntes més freqüents, en trobareu més a la secció "Qui som" o a la pàgina Política de devolucions. Passeu el ratolí cap a la part inferior de la pàgina web i cerqueu els enllaços. Cerqueu qualsevol enllaç que contingui una resposta a la vostra pregunta, inclosos: Qui som, Taula de continguts, Targetes de crèdit, Productes disponibles, Política de devolucions, Política de privadesa, Condicions d’ús, etc.
   • Fins i tot si la resposta no es troba en aquests enllaços, llegir la informació us ajudarà a utilitzar els coneixements addicionals de la vostra empresa per obtenir l’assistència que desitgeu per correu electrònic.
   publicitat

Part 2 de 3: Escriptura de correu electrònic

1. 

   Identifiqueu-ho com a correu electrònic de queixa o compliment. No tots els correus electrònics que s’envien al servei d’atenció al client són queixes o preguntes. Potser només voleu agrair-los el seu suport. La majoria de les empreses es complau a rebre aquests correus electrònics positius, així com els correus electrònics amb preguntes.
   • De fet, de vegades les queixes són més ràpides i directes que el correu electrònic. El correu electrònic només és adequat quan envieu un agraïment o feu una pregunta sense resposta immediata, però si voleu solucionar el problema immediatament, és millor trucar-hi.

2. 

   Escriu clarament el teu títol. Escriviu un títol significatiu i aneu al punt. Això ajudarà el personal d’atenció al client a veure el vostre correu electrònic primer a la safata d’entrada i respondre així més ràpidament. Escriviu titulars concisos, incloeu resums per correu electrònic i demaneu una resposta guanyadora.
   • Exemple: "Els meus Chacos amb garantia de per vida van ser mossegats pel gos - Cal canviar-los"

3. 

   Comenceu amb una salutació. Un cop hàgiu escrit un titular clar, el següent pas és saludar el personal d’atenció al client. No plantegeu la qüestió a corre-cuita. No faltarà la salutació quan truqui o es reuneixi personalment, oi? Simplement podeu escriure "Benvolgut servei al client".
   • Cerqueu un nom per dir hola. Algunes empreses petites i mitjanes enumeren els noms dels seus agents d’atenció al client, i escriure el nom d’un empleat els farà feliços de donar suport a algú tan amable i amable com vosaltres.
   • Podeu finalitzar la salutació amb una coma o dos punts. Per exemple, al servei d'atenció al client o al servei d'atenció al client:

4. 

   Utilitzeu l’ortografia estàndard. Mostrar respecte pels destinataris complint les normes. No utilitzeu totes les majúscules, les combinacions de majúscules i minúscules desordenades ni els tipus de lletra dissenyats per semblar escriptura a mà. Només cal que escriviu amb puntuació, ortografia i majúscules estàndard. Això ajudarà a apreciar el vostre correu electrònic.

5. 

   Mantingueu un to educat. Sigueu educat tant si escriviu un correu electrònic de reclamació com si expresseu ràbia. Seràs un hoste valuós i rebràs un tracte més educat a canvi.

6. 

   Presentat. Després de la salutació, us heu de presentar. Introdueix el teu nom i demostra que ets el primer client o has comprat diverses vegades. En ambdós casos, el personal us voldrà agradar. Si cal, mencioneu la vostra ubicació geogràfica (per a productes o serveis a l’aire lliure).

7. 

   Sigues específic. Utilitzeu paraules específiques al correu electrònic. Eviteu utilitzar termes genèrics, com ara "els meus productes"; En lloc d’això, heu de proporcionar una descripció detallada del producte o servei i de per què heu d’escriure el correu electrònic. Descriviu qualsevol incident relacionat amb el producte / servei perquè els empleats puguin identificar amb precisió el problema. La inclusió d’aquesta informació necessària al primer correu electrònic ajudarà a no afegir correus electrònics llargs.
   • Utilitzeu l'enllaç del producte, si està disponible, perquè l'empleat pugui fer-hi referència immediatament en funció del que descriviu.
   • Escriviu el número de comanda al correu electrònic, ja que la majoria dels empleats us demanaran aquesta informació. Aquest número s’utilitza per fer un seguiment de les comandes i emmagatzemar-les al sistema.

8. 

   Feu preguntes clares. Aneu directament al punt del correu electrònic. No sonis. Un cop hàgiu saludat els vostres empleats i us hàgiu presentat, comenceu a escriure un paràgraf nou que mostri exactament el que està passant, mitjançant una redacció específica.
   • Sol·liciteu directament incentius si ho desitgeu. Tanmateix, és possible que tingueu por de demanar un descompte, deixeu-lo de banda al correu electrònic. Si voleu rebre alguna cosa a canvi de productes defectuosos, pregunteu directament.

9. 

   Escriu paràgrafs breus. Escriure passatges concisos. Escriviu 1, 2 o fins a 3 frases en un paràgraf per facilitar la lectura. Això també ajuda els empleats a analitzar ràpidament el correu electrònic per saber com prioritzar-los. Si el correu electrònic conté massa paraules, sovint es classificarà baix perquè no tenen temps per llegir i entendre el que voleu.

10. 

    Acabeu amb una signatura senzilla. Acabeu el correu electrònic amb una conclusió per resumir la sol·licitud o elogis i, finalment, acomiadeu-vos. El final "Sincerament" funcionarà, però també podeu ometre el comiat i simplement inserir la vostra signatura de correu electrònic. També podeu indicar la urgència dient "Estic desitjant la vostra resposta".
    • La signatura de correu electrònic inclou el vostre nom, ocupació i informació de contacte. Podeu formatar la signatura del correu electrònic a la configuració del correu electrònic i configurar-la perquè aparegui automàticament en escriure nous correus electrònics.

11. 

    No adjunteu fitxers. No heu d’adjuntar res a un correu electrònic a algú la primera vegada. Molts llocs web tenen filtres de correu brossa que s’orienten als correus electrònics que contenen fitxers, cosa que fa que s’enviïn missatges de correu electrònic a la caixa brossa abans de ser llegits.
    • Per descomptat, heu d’adjuntar el fitxer si envieu una sol·licitud de feina per correu electrònic i se us demana que adjunteu el vostre currículum en format Word.
    • No proporcioneu el vostre nom d'usuari, contrasenya o informació de compte o facturació de crèdit.

12. 

    Llegiu atentament abans d'enviar. Després d’escriure un correu electrònic, no us afanyeu a prémer el botó Envia. Heu de llegir atentament el correu electrònic i assegureu-vos que no hi hagi cap error descuidat que interfereixi amb les vostres paraules selectives. Tant si escriviu correus electrònics al telèfon, el "enviat des del meu iPhone" automàtic no pot ser una excusa per als errors gramaticals i la puntuació, disminuint així la vostra professionalitat.

13. 

    Pregunta. Si al cap d’uns dies no heu rebut cap missatge de resposta, és possible que el filtre de correu brossa l’hagi bloquejat o que s’hagi enviat a la pàgina inferior del correu electrònic. Envieu un recordatori del correu electrònic anterior i pregunteu si han rebut el vostre primer correu electrònic. publicitat

Part 3 de 3: Mantingueu educació

1. 

   Escriure una gramàtica i una ortografia correctes. Potser no us n’adoneu, però una part del manteniment d’un to educat és utilitzar una gramàtica i una ortografia correctes. Presteu atenció per transmetre el vostre missatge de manera coherent, demostrant que respecteu el destinatari i que sou una persona educada.

2. 

   Mostrar qualificacions i coneixements. No siguis prepotent, però demostra el teu coneixement mitjançant l’ús correcte de paraules. A més, si heu investigat el lloc web de l’empresa i coneixeu una mica les seves polítiques, digueu que heu llegit però no trobeu cap resposta al vostre problema.

3. 

   Eviteu les bromes. Cal fer servir comentaris i acudits enginyosos al lloc adequat, de manera que no haurien d’aparèixer en un correu electrònic seriós, almenys la primera vegada que s’envien. El llenguatge enginyós es considera inadequat i s’ha d’evitar en els negocis.
   • Un cop hàgiu establert una relació amb un empleat mitjançant uns quants correus electrònics, l'acudit s'acceptarà i serà més fàcil d'entendre.

4. 

   Expressa’t sense agressions. Tant si us enutja un producte o servei dolent, expressar emocions en un correu electrònic no donarà els resultats desitjats. Presentar el problema amb respecte i educació és més eficaç que un correu electrònic molest o agressiu.
   • Recordeu que és possible que no pugueu expressar les vostres emocions correctament amb paraules. Si us molesta un problema que requereix una resolució immediata, les trucades telefòniques seran més efectives.

5. 

   Esmenta el teu compromís i reconeixement. En definitiva, esmentar el vostre compromís amb l’empresa i el vostre agraïment pels seus serveis al llarg dels anys farà que els empleats se sentin més còmodes llegint els vostres correus electrònics i responent. més ràpid. publicitat

Advertiment

• No proporcioneu el vostre nom d'usuari, contrasenya ni informació de facturació (targeta de crèdit, targeta de dèbit o compte bancari) al correu electrònic enviat al servei d'atenció al client.