Content

• Per trepitjar
• Part 1 de 3: Respondre al telèfon
• Part 2 de 3: transfereix la trucada
• Part 3 de 3: Tractar de trucades telefòniques difícils
• Consells
• Advertiments

Els correus electrònics, el xat en directe, les consultes en línia i les xarxes socials són importants, però el telèfon segueix sent l’opció preferida per als negocis. Quantes vegades heu parlat amb algú per telèfon que creieu que no és professional? No deixis que els altres pensin el mateix sobre tu. Aquí teniu tot el que heu de saber sobre com trucar professionalment.

Per trepitjar

Part 1 de 3: Respondre al telèfon

1. Tingueu a punt un bolígraf i un paper. Feu un seguiment de les trucades telefòniques escrivint el nom de la persona, l’hora en què va trucar i el motiu. El millor és escriure la informació en un quadern. D’aquesta manera, les trucades es mantenen ben organitzades en un sol lloc i podeu donar una còpia a qui estava destinat, si no fos per vosaltres.
2. Respon al telèfon el més aviat possible. A ningú li agrada esperar. Respondre ràpidament al telèfon mostra a la persona que truca, que és probablement un client, que teniu un negoci eficient. També permet a la persona que truca saber que la seva trucada és important.
3. Identifiqueu-vos i la vostra empresa. Per exemple, digueu: “Gràcies per trucar a IJzerhandel de Zwaard. Parles amb Bram ". Pregunteu a qui truca i d'on truca si no proporciona aquesta informació, especialment si la vostra empresa té una política estricta contra les trucades no desitjades.
4. Feu les preguntes adequades. Recopileu tanta informació com sigui possible. Això ajuda a identificar les trucades telefòniques no desitjades. Tanmateix, pot resultar acusador quan es qüestiona a altres persones, especialment quan es fa una sèrie de preguntes. No voleu que sembli empenyedor, així que mantingueu-vos tranquil i utilitzeu un to tranquil i moderat.
   • Interlocutor: "Puc parlar amb Tim?"
   • Enquestat: "Puc preguntar a qui truca?"
   • Truca: "Tom".
   • Enquestat: "D'on truqueu?"
   • Truca: "Anglaterra".
   • Enquestat: "Com es diu la vostra empresa?"
   • Truca: "És privat".
   • Enquestat: "Tim espera la vostra trucada?"
   • Truca: "No"
   • Enquestat: "Molt bé, estic intentant reenviar-vos"
5. Suposem que algú de la vostra organització escolta la conversa. Les empreses que supervisen les trucades entrants solen informar-vos en un missatge pregravat. Fins i tot si no ho fan, parleu amb més professionalitat quan cregueu que ho fan. Si ho fan, teniu l’oportunitat d’escoltar el que soneu al telèfon i, si cal, millorar-vos.

Part 2 de 3: transfereix la trucada

1. Abans de posar algú en espera, pregunteu i espereu la seva resposta. Un gran problema amb moltes empreses és que deixen en espera les trucades durant massa temps. A excepció dels mestres Zen, a la majoria de la gent no li agrada esperar molt. La gent també sempre pensa que espera el doble de temps que realment. Fer que es retinguin el més aviat possible minimitzarà el risc de molestar a la persona que truca quan torneu a agafar la línia.
2. Assegureu-vos que la persona a qui va dirigida la trucada respongui. Quan la persona que truca demana una persona en concret, digueu-li que "intenteu transferir" abans de posar-la en espera. A continuació, comproveu que el destinatari estigui a) disponible ib) a punt per parlar amb la persona. Si no, assegureu-vos de rebre un missatge detallat.
3. Utilitzar una gramàtica correcta. Utilitzeu sempre "John i jo" com a subjecte i "John i jo" com a objecte principal (per exemple, "John i jo vam anar a la botiga" no "Estava parlant amb John i jo").
4. Preste atenció a la vostra veu. La persona que truca escolta les teves intencions des de la teva veu i el teu to. Ja sigui per telèfon o presencialment; això diu més que les paraules que surten de la vostra boca. La clau de l'èxit en una trucada de telèfon professional és riure des de dins!
   • Aquest punt va atrapar l’alta direcció d’un centre de trucades, que penjava petits miralls al lloc de treball de tots els empleats del centre de trucades que deien: “El que veieu és el que senten!”.
5. Utilitzeu el nom de la persona que truca sempre que sigui possible. Afegeix alguna cosa personal i demostra que esteu escoltant. Ho sento, John, però Mark no està disponible en aquest moment. Puc ajudar-te amb alguna cosa o acceptar un missatge? "
6. Primer identifiqueu-vos quan truqueu a algú. Per exemple, digueu: "Em dic Marije Hunter i busco Lora de Vries". Tanmateix, no sigueu de paraula. En altres paraules, sigueu directes sense ampliar detalls innecessaris.
7. Acabeu la conversa professionalment. Digueu sincerament: "Gràcies per trucar. Et desitjo un bon dia! "

Part 3 de 3: Tractar de trucades telefòniques difícils

1. Practicar habilitats d’escolta activa. No discuteixi ni talli el client. Fins i tot quan la persona s’equivoca o sap el que dirà. Deixeu que la persona digui el que vol dir. Una bona audició infon confiança i ajuda a calmar les persones que emprenyen.
2. Utilitzeu una veu baixa i parleu en to uniforme. Si el client comença a parlar més fort, parleu més lentament i amb veu tranquil·la. La conducta tranquil·la (enfront d’irritada o excitada) és una bona manera de calmar una persona impactada. No deixar-se influir pel volum o el to d’un client pot ajudar a una persona enfadada a controlar-se.
3. Construeix confiança mitjançant l’empatia. Posa’t en la pell del client. Feu saber a la persona que truca que enteneu la seva frustració i queixa. Això només és una gran ajuda per calmar una persona. Això s’anomena “assentiment verbal” i ajuda a fer entendre la persona que truca.
4. Eviteu enfadar-vos o molestar-vos. Si el client és verbalment agressiu o renya, respira profundament i continua com si no ho escoltessis. Respondre de la mateixa manera no soluciona res i pot fer que la situació s’escapi de les mans. En lloc d’això, recordeu al client que voleu ajudar-vos i que sou el millor en resoldre el problema; sovint aquesta afirmació calma la situació.
5. Eviteu prendre les coses personalment. Seguiu el problema i no us feu personal, fins i tot si el client ho fa. Recordeu que el client no us coneix i només us frustrarà com a representant de vendes. Torneu amb calma a la conversa al problema i a com esteu intentant resoldre'l, ignorant els comentaris personals.
6. No oblideu que parleu amb un humà. Tots tenim els nostres mals dies. Potser la persona es va barallar amb el seu marit, va ser multada o va tenir una mala sort. Tots hi hem estat fins a cert punt. Intenta millorar el seu dia mantenint la calma i la tranquil·litat; això també et fa sentir bé.

Consells

• No us poseu xiclet a la boca, ni mengeu ni beveu mentre esteu al telèfon.
• Eviteu utilitzar "ah", "eh" i altres "paraules de farciment" o sons sense sentit.
• No utilitzeu el botó de silenci: només s’ha d’utilitzar quan es necessiti assistència addicional d’un supervisor o entrenador de formació.

Advertiments

• Recordeu que no tothom sap ser professional. Sigui educat fins i tot quan no sigui mutu.
• Després d’haver solucionat un problema, no oblideu que la següent persona que truca és una persona nova. Allibereu les emocions que hagin aparegut de la persona que truca anteriorment.
• Els representants del servei d’atenció al client haurien de fer un descans de 5 o 10 minuts després d’una trucada telefònica difícil.