Content

• Per trepitjar
• Primera part de 2: entendre la queixa del client
• Part 2 de 2: Continuar
• Consells
• Advertiments

Tractar amb clients enutjats pot ser un dels majors reptes en el lloc de treball. Tant si coneixeu aquests clients personalment com si parleu per telèfon, és probable que tingueu molta frustració, agressivitat, ràbia i impaciència. El més important és mantenir la calma.

Per trepitjar

Primera part de 2: entendre la queixa del client

1. Mantingueu la calma i ajusteu la vostra mentalitat. A ningú li agrada tractar amb gent cridant i escalfant en llocs públics. Tot i això, depèn de vosaltres mantenir el cap fred en aquesta situació. És possible que tingueu la temptació de tornar a cridar, però intenteu resistir-vos! La situació només augmentarà si vosaltres també us enfadeu i comenceu a cridar. Avanceu el vostre millor servei d'atenció al client i intenteu calmar les vostres emocions: és hora de començar a treballar.
   • No utilitzeu sarcasme ni falsedat de cortesia. Aquest comportament alimentarà encara més la ràbia del client i farà que la situació sigui molt més molesta.
2. Escolteu activament el que diu el client. Un client enutjat generalment només vol que algú eviti la seva ira i frustració, i avui en dia sou aquesta persona. Això vol dir que heu de fer tot el possible per escoltar atentament el que ha de dir. Presteu una atenció particular al vostre client i no us distreu. Mireu el discurs i escolteu realment el que ha de dir.
   • Mentre l’escolteu, busqueu respostes a les preguntes següents: Què ha passat per molestar-lo? Què vol? Què podeu fer per ajudar?
3. Apaga els teus sentiments. Si el client està especialment enfadat, pot dir alguna cosa que sigui extremadament grollera o malvada. Recordeu que no us ho prengueu personalment. El client està enfadat amb l’empresa, el producte o el servei, no amb vosaltres. Haureu de deixar de banda els vostres sentiments personals per un moment.
   • Recordeu que si el client es torna hostil o violent o amenaça amb ell, digueu-li que truqui al vostre supervisor per resoldre el conflicte. Si torneu enrere, feu saber al vostre supervisor què passa. Si empitjora, demaneu al client que marxi. Assegureu-vos que esteu al corrent del protocol de l’empresa sobre clients potencialment perillosos. Si el protocol ho estableix, no dubti en contactar amb la policia.
4. Repetiu les preocupacions del client. Quan el client acabi de rentar, assegureu-vos de saber exactament per què li molesta. Si encara no esteu segur, repetiu el que creieu que el client està molest. O pregunteu-ho al client. Repetir les preocupacions demostra que heu prestat atenció. També confirmeu que hi ha un problema que cal resoldre.
   • Una bona manera d’assegurar-se que sap quin és el problema és mantenir el cap fred i ajustar el seu idioma en conseqüència. "Tinc entès que estàs enfadat, i amb raó: la pizza se t'ha lliurat amb una hora de retard".
5. Simpatitzi activament amb el client. L’empatia ajudarà el client a entendre que hi sou per servir-lo. Un cop hàgiu identificat el problema, mostreu al client que us sap greu i que enteneu completament per què s’enfada. Digueu alguna cosa així:
   • "Entenc totalment la teva frustració: haver d'esperar una pizza és horrible, sobretot quan tens molta gana".
   • "Teniu dret a molestar-vos: els retards en el lliurament poden desordenar tota la vostra agenda".
6. Disculpeu-vos. Feu saber al client que realment sentiu que això hagi passat, independentment de si creieu que el client està sent massa dramàtic o no. Igual que mostrar empatia, demanar perdó us pot posar en el bon camí. De vegades, els clients molestos no volen res més que demanar disculpes pel mal servei. Esperem que el client es calmi una mica si demana disculpes en nom del seu empresari.
   • Digueu alguna cosa com ara: "Lamento molt que la pizza no hagi arribat a temps. És increïblement frustrant quan això passa i entenc per què no us agrada. Vegem què podem fer per fer-ho bé. fer ".
7. Truqueu al vostre gestor si el client us ho demana. Si esteu tractant la situació i el client us demana que incorporeu al vostre supervisor o gerent, el millor és estar d'acord. Tot i això, sempre és millor si podeu evitar haver de trucar al vostre gestor. En resoldre vosaltres mateixos una situació acalorada, demostreu al vostre cap que sou capaç de tractar amb calma els clients enutjats.

Part 2 de 2: Continuar

1. Proporcioneu una possible solució (o solucions). Ara que ja sabeu per què el client està enfadat, heu de trobar una solució. Si podeu trobar una solució que satisfaci el client, proporcioneu-la.
   • Si prenem l'exemple de la pizza, podeu dir alguna cosa com ara: "Entenc perfectament que us molesta el lliurament tardà. Estaria encantat de tornar-vos la pizza i d'oferir-vos un val per una pizza gratuïta. estarà allà. assegurant-me personalment que la següent pizza se us lliuri com un llamp. "
2. Demaneu informació al client. Si no esteu segur de què faria feliç el client, només cal que li pregunteu. Què voldria ajudar a resoldre la situació? Hi ha algun resultat del qual estaria satisfet? Digueu alguna cosa així:
   • "Com puc compensar-ho? Si això està dins de les meves possibilitats, faré que es compleixi".
3. Preneu mesures immediates. Digueu al client què fareu per assegurar-vos que es resolgui el problema. Proporcioneu-li les vostres dades de contacte, sobretot si esteu parlant amb el client per telèfon. D'aquesta manera es pot posar en contacte amb vosaltres si el problema es repeteix.
4. Preneu-vos uns minuts després de la situació. Si el client ha marxat o ha penjat, preneu-vos un moment per processar el que acaba de passar. Deixeu-vos refrescar un moment. Fins i tot si el client ha marxat satisfet, aquestes situacions poden ser extremadament estressants. Preneu-vos un moment per recuperar la respiració. Escriviu el que va passar: data, hora, lloc, esdeveniment, solució.
5. Poseu-vos en contacte amb el client. Truqueu al client quan es resolgui el problema. Pregunteu-li si tot ha anat bé. Si podeu, feu un pas més. Escriviu una disculpa manuscrita o oferiu al client un descompte en la propera comanda.

Consells

• No prengueu la queixa personalment, fins i tot si n’heu estat responsable. Si us involucreu emocionalment en el tema, deixeu de banda. Feu que un altre empleat resolgui el conflicte.
• Penseu en com veuríeu resolt el problema si teniu una queixa. A continuació, tracteu el client tal com voldríeu que us tractessin.
• La manera com gestioneu les queixes pot assegurar la retenció dels clients. Si ho feu bé, hi ha moltes possibilitats que continuïn arribant; si no ho feu bé, és probable que no tornin.
• Una manera de no considerar-ho personalment és recordar-vos que les opinions dels clients són importants, però no tan importants com les de la vostra família i amics. No deixeu que un desconegut arruïni ni un minut del dia.
• Alguns clients es queixen de tot. Si trobeu un d'aquests clients, proveu de parlar amb el vostre gestor sobre si aquest client preferiu perdre's que no pas ser ric. El temps que es perd en aquests clients es pot dedicar millor a bons clients.
• Si no podeu donar al client el que vol, proveu alguna cosa de franc (demaneu permís) per fer-ho bé.

Advertiments

• Recordeu que la seguretat de vosaltres, dels vostres col·legues i d'altres clients és la primera. Si un client creua una línia amenaçant-vos, fent comentaris amenaçadors o mostrant un comportament hostil, poseu-vos en contacte amb la policia. Informeu el vostre supervisor si es pot fer amb seguretat. La majoria de les empreses prefereixen perdre un client violent que comprometre la seguretat dels seus empleats, clients i altres.