Content

• Per trepitjar
• Mètode 1 de 3: escriviu la vostra carta de reclamació
• Mètode 2 de 3: utilitzar el to i el format correctes
• Mètode 3 de 3: seguiment
• Consells
• Advertiments

Escriure una carta de queixa és una cosa que la gent ha de fer en algun moment. Tant si no esteu satisfet amb un producte o servei de l’empresa, normalment és possible resoldre el problema d’una manera mútuament beneficiosa mitjançant una carta de queixa ferma però educada. Escriure una empresa de queixes no ha de ser difícil ni aterrador: només cal que enuncieu els fets de manera clara i educada per sol·licitar una resolució.

Per trepitjar

Mètode 1 de 3: escriviu la vostra carta de reclamació

1. Envieu la vostra carta al departament d’atenció al client. Si escriviu una carta de queixa, teniu les millors possibilitats d’èxit si dirigiu la carta al departament d’atenció al client de l’empresa. El departament d’atenció al client està acostumat a tractar les queixes i és probable que la vostra carta es tracti de manera eficaç i eficaç.
   • Intenteu esbrinar el nom del gerent o director d’atenció al client i adreceu-vos la vostra carta personalment. Comenceu la vostra carta amb Dear senyor o bé Mrs.seguit del seu cognom. Si no trobeu el nom del gestor d’atenció al client, només cal que escriviu Estimat Senyor / a.
   • Hauríeu de poder trobar l'adreça del servei d'atenció al client al lloc web de l'empresa, al material promocional o promocional de l'empresa o als embalatges o etiquetes del producte.
2. Arribeu al punt de la vostra carta ràpidament. La primera línia de la vostra carta ha d’indicar clarament per què escriviu la carta i quina és exactament la vostra queixa. Proporcioneu tants fets rellevants com sigui possible, inclosa la data, l'hora i el lloc on vau fer la compra o vau rebre el servei, juntament amb els números de sèrie o model rellevants.
   • El destinatari de la carta hauria de poder identificar el punt clau de la carta en un termini de cinc segons, de manera que eviteu introduccions llargues i incoherents.
   • Podeu incloure més detalls o explicacions sobre la situació al paràgraf després de la frase inicial, però la primera línia hauria d’atreure immediatament la vostra queixa amb la màxima claredat possible.
   • Per exemple, la vostra línia d'obertura podria ser: "Estic escrivint per queixar-me d'un assecador de cabells trencat que vaig comprar a la vostra empresa el 15 de juliol, a la vostra ubicació A Street, Example City".
3. Indiqueu concretament quin resultat o remei voleu veure. Si voleu un reemplaçament, la devolució dels diners, una reparació o qualsevol altra forma de compensació, indiqueu-ho clarament al segon paràgraf. Això us ajudarà a evitar rebre una carta de formulari i a proporcionar al destinatari alguna cosa per començar.
   • Intenteu ser el més constructiu possible en els vostres comentaris i suggeriu maneres que us ajudin i continuïn la relació amb l’empresa. Si sol·liciteu la devolució dels seus diners o alguna altra forma de compensació, alhora que dieu que teniu intenció de traslladar-vos a una altra empresa, no es veuran obligats a intentar solucionar el problema.
   • Si voleu que l’empresa resolgui un problema més ampli, incloeu-lo a la vostra carta, però reconeixeu que pot trigar temps.
   • No amenaceu la demanda amb la vostra primera carta. Pot ser la solució que necessiteu, però envieu primer la vostra carta de queixa i espereu una resposta.
4. Adjunteu còpies dels documents justificatius. Això pot incloure rebuts, certificats de garantia, còpies dels xecs que heu enviat i, si escau, fotos o vídeos. Cal incloure tota la documentació amb la vostra carta.
   • Assegureu-vos que còpies de tota la documentació que voleu adjuntar, no els originals. D’aquesta manera, no es pot perdre informació important si haureu de mostrar les proves a una altra persona.
   • Assegureu-vos també que indiqueu el nombre exacte d’adjunts al text de la carta. Per exemple: "Adjunt trobareu una còpia del meu rebut original, així com una còpia de la targeta de garantia de l'assecador i la informació del número de sèrie."
5. Doneu-los un cert temps per solucionar el problema. Us pot ajudar a proporcionar un període de temps exacte en què voleu que es resolgui el problema. Això us proporcionarà tranquil·litat i us ajudarà a resoldre el problema ràpidament.
   • Establir un límit de temps també ajudarà a evitar que la carta es perdi o s’oblidi, cosa que pot provocar problemes i ressentiments entre vosaltres i l’empresa.
   • Assegureu-vos que el període de temps que doneu sigui raonable.Normalment, n’hi ha prou amb una setmana o dues, tot i que pot variar en funció de la vostra sol·licitud.
6. Acabeu la carta respectuosament. Agraïu al destinatari la seva ajuda i feu-li saber com i quan poden contactar amb vosaltres per resoldre el problema. Això farà que la seva feina sigui molt més fàcil, cosa que us permetrà esperar un resultat més eficient.
   • Acabeu la carta amb Atentament o bé Atentament (aquest últim és una mica més formal). Eviteu fórmules informals de tancament com ara "Salutacions".

Mètode 2 de 3: utilitzar el to i el format correctes

1. Ser cortès. És possible que estigueu enfadat i que tingueu raó, però ser groller només farà que el receptor estigui a la defensiva. Escriu amb un to respectuós i evita fer comentaris amenaçadors, enfadats o sarcàstics a tota costa. Recordeu que la persona que llegeix la vostra carta no va ser responsable directa del que va passar i serà molt més positiva i disposada a ajudar un client cortès i educat que un enutjat i acusador.
   • Recordeu que l’empresa a la qual escriviu no s’orienta a vosaltres. La majoria de les empreses tenen interès a mantenir feliços els seus clients.
   • Tindreu molt més èxit si tracteu el destinatari com algú que us vol ajudar, en lloc de suposar que és maliciós.
   • No escriviu quan esteu furiosos. Espereu per calmar-vos abans d’escriure la vostra carta. O, si ho preferiu, escriviu la carta mentre el vapor encara us surt de les orelles i espereu un o dos dies abans d’enviar-la. Probablement voldreu reformular les coses per treure’n partit.
2. Sigues concís. Els representants del servei d’atenció al client poden rebre centenars de cartes al dia, per la qual cosa és essencial que arribeu al punt ràpidament perquè coneguin exactament el que estan tractant tan aviat com comencin a llegir. Si la vostra carta és massa llarga o detallada, el lector la llegirà de forma global i, finalment, no tindrà ni una idea clara del problema exacte ni de la solució desitjada.
   • Eviteu detalls excessius o llargues tiradures o monòlegs.
   • Intenteu que la vostra carta estigui limitada a un costat, o sigui a menys de 200 paraules.
3. Manda respecte. Fer respectar la vostra carta marca el to adequat i permet a l’empresa saber que la vostra queixa s’hauria de prendre seriosament. Això és especialment cert per a les queixes més greus, que poden tenir conseqüències econòmiques importants.
   • Fer respectar el respecte implica una sèrie de coses, com ara la qualitat de l’idioma, el coneixement dels vostres drets i les responsabilitats de l’empresa, així com una presentació professional de la carta.
   • Totes aquestes coses us donen credibilitat, cosa que hauria de tenir un efecte positiu en la resposta a la vostra carta.
4. Organitzeu la vostra carta d’una manera clara i correcta. Com s'ha esmentat anteriorment, organitzar la vostra carta de manera professional influirà positivament en la recepció de la vostra reclamació. Poseu el vostre nom, adreça i la data a la part superior esquerra, seguit del nom o el títol de la persona a qui escriviu, juntament amb el l'adreça de l'empresa just a sobre del cos de la carta.
   • Escriviu sempre la carta a l'ordinador, cosa que facilita la lectura i té un aspecte molt més net. Si heu d’escriure la vostra carta a mà, assegureu-vos que l’escriptura sigui clara i llegible, sense paraules ratllades ni taques de tinta.
   • Per escriure la vostra signatura, deixeu un espai buit a sota Atentament o bé Atentament on podeu posar la vostra signatura. Sota aquest espai, escriviu el vostre nom perquè sigui clarament llegible.
   • Mantingueu la lletra ordenada i ben organitzada, amb paràgrafs aproximadament de la mateixa mida.
5. Comproveu l'ortografia i la gramàtica. Una ortografia i una gramàtica incorrectes poden afectar negativament la recepció de la vostra reclamació. Assegureu-vos d’utilitzar un corrector ortogràfic a l’ordinador abans d’imprimir la carta o que algú altre la llegeixi abans d’enviar-la.

Mètode 3 de 3: seguiment

1. Espereu a que passi el límit de temps que hàgiu definit. Tingueu paciència i no feu res fins que s’acabi el límit de temps indicat a la vostra primera carta. Si aquesta data passa i encara no heu escoltat res, feu un seguiment amb una trucada telefònica o un correu electrònic per comprovar si s'ha rebut la carta. Sempre és millor donar a l’empresa el benefici del dubte.
   • Si encara no heu rebut informació relacionada amb la vostra carta, o si no, però la situació no es va tractar de manera satisfactòria, podeu procedir enviant la vostra reclamació a algú de rang superior.
2. Treballeu cap amunt a l’estructura d’ordres. Si no teniu èxit en el tracte amb el director d’atenció al client, intenteu esbrinar qui és el més alt i escriviu-li a aquesta persona. Cada vegada que pugeu l’escala, ja sigui des del representant del servei d’atenció al client fins al director fins al vicepresident fins al conseller delegat, afegiu la correspondència que teníeu al nivell anterior. D’aquesta manera, el vostre nou representant de vendes a l’empresa sabrà què passa i és probable que el problema es resolgui sense una demanda.
   • És millor començar pel departament d’atenció al client abans de pujar al turó, en lloc d’anar directament al cim. Això es deu al fet que el departament d’atenció al client té més experiència en la gestió d’aquest tipus de queixes i és probable que, de totes maneres, les cartes al director general s’enviïn a aquest departament.
   • Si és així, és possible que els representants del servei d'atenció al client us comencin a veure automàticament amb una llum desfavorable per intentar superar-los.
   • Recordeu, si escriviu una carta a un conseller delegat o director general, hauria de ser molt clara, concisa i ben escrita, ja que probablement encara no coneixen l’incident.
3. Si voleu presentar una demanda, aneu a un advocat. Ell o ella sabrà què fer. Recordeu que les accions legals són l’últim recurs i que es presentin de seguida a la vostra carta donaran un to negatiu i suposaran un desviament de les reclamacions d’indemnització. També pot ser negatiu si observeu que esteu fent blufs.

Consells

• Abans d’escriure, preneu-vos un moment per pensar què va passar. Quan ho hagis pensat tot i sapiguis exactament què vols i com ho vols demanar, ja estàs a punt per escriure la teva carta.
• Assegureu-vos que el vostre nom, adreça, correu electrònic i número de telèfon (casa, feina i mòbil si és possible) apareixen a la vostra carta. Demaneu també les dades del lector per tal que tots dos pogueu estar al dia de qualsevol avenç sobre la vostra reclamació.
• Torneu a llegir-lo i assegureu-vos que tot sigui cert, sincer i verificable.
• No ho jures. Recordeu que voleu una compensació o una solució, i ofendre el vostre lector no hi contribuirà. Si voleu utilitzar un llenguatge més potent, eviteu la veu passiva i utilitzeu paraules més directes i descriptives. Potser ho estaves sorprès o fins i tot sentit fàstic, paraules més fortes que simplement decebut.
• L’enviament de la vostra queixa per escrit té un efecte més fort que enviar a l’empresa un correu electrònic, fax o comentaris al seu bloc o lloc web. La majoria de les empreses gestionen queixes formals per escrit amb més prioritat.
• Si escriviu per queixar-vos d’una persona concreta, limiteu la vostra carta a les seves mancances i no us queixeu de l’organització en general. Si escriviu per queixar-vos de les polítiques de l’empresa, no insulteu l’oient ni la política. Indiqueu el vostre problema i com voleu que es resolgui.
• No envieu declaracions de testimonis sota jurament. De fet, si creieu que acabareu acudint als tribunals, probablement voldreu refusar no només el testimoni, sinó també el seu nom. Tingueu en compte també que anar als tribunals probablement no sigui barat. En la majoria dels casos, és millor arribar a un acord de manera informal o, com a màxim, mitjançant un comitè de disputes.
• Hi ha llocs web de consumidors on podeu presentar queixes i veure si altres persones han estat en la mateixa situació amb aquesta empresa concreta.
• Conserveu còpies de tota la correspondència i de les dates en què es van enviar les vostres cartes.

Advertiments

• És il·legal escriure una carta que amenaqui la violència física, la destrucció de béns o un atac a la salut o la seguretat. Una amenaça es pot interpretar com a intimidació i pot ser motiu de demanda i pot ser objecte de multes o fins i tot de presó. Feu-vos un favor i oblideu-vos de les amenaces. No les poseu en paper ni les envieu!