Content

• Per trepitjar
• Part 1 de 3: Visualització del lloc web
• Part 2 de 3: escriviu el correu electrònic
• Part 3 de 3: Mantingueu educació
• Advertiments

Algunes persones tenen dificultats per enviar un correu electrònic al departament d’atenció al client d’una empresa. Com es pot compondre aquesta carta en forma de correu electrònic, quan realment es van posar en paper? Quins tipus o protocols s'apliquen quan feu una pregunta a un servei d'atenció al client? Tot i que això varia segons la indústria, la regió i la cultura, hi ha algunes directrius generals per assegurar-vos que el servei d’atenció al client rebrà correctament el vostre correu electrònic.

Per trepitjar

Part 1 de 3: Visualització del lloc web

1. Busqueu la resposta. Abans d’escriure un correu electrònic a l’equip d’atenció al client d’una empresa, assegureu-vos que la resposta no estigui només al lloc web. Moltes empreses publiquen respostes a les preguntes més freqüents en una pàgina especial del seu lloc web, generalment sota el títol "Preguntes més freqüents" o "Preguntes més freqüents".
   • Normalment, podeu trobar aquestes pàgines desplaçant-vos fins a la part inferior de la pàgina i després fent clic a "Contacte" o "Atenció al client".
2. Cerqueu la pàgina "Atenció al client". Si no veieu cap enllaç a la part inferior del lloc web, de vegades podeu trobar la pàgina escrivint la paraula al quadre de cerca. Normalment veureu un camp amb una icona de lupa a l'extrem superior dret de la pàgina d'inici. Escriviu termes com ara "servei al client" o "contacte" i, a continuació, premeu Retorn.
   • La pàgina "Contacte" normalment inclou un formulari de correu electrònic on els clients poden escriure queixes o comentaris.
     • Consulteu aquesta pàgina per veure si rebrà una còpia del missatge enviat; en cas contrari, cerqueu al lloc web una adreça de correu electrònic a la qual pugueu accedir des del vostre compte de correu electrònic personal per tal que tingueu prova de la correspondència.
3. Utilitzeu el quadre de cerca. Cerqueu el tema sobre el qual voleu fer una pregunta a la mateixa finestra que vau utilitzar per trobar l'adreça de correu electrònic d'atenció al client. Si cerqueu el tema o feu aquesta pregunta, és possible que trobeu la resposta sense haver d’enviar un correu electrònic.
   • Això també és important si voleu semblar intel·ligent quan envieu el correu electrònic. Si pregunteu alguna cosa quan la resposta ja està expressada amb claredat al lloc web, és possible que pensin en l'atenció al client que sou exigent i mandrós i, per tant, no rendible.
   • Consulteu també les preguntes més freqüents (FAQ). Sovint la pregunta que voleu fer ja s’inclou a les preguntes més freqüents. És per això que la majoria de llocs web també tenen aquesta pàgina, per minimitzar els correus electrònics al servei d'atenció al client.
4. Reviseu les polítiques de l'empresa. Si no trobeu la resposta a la vostra pregunta mitjançant el quadre de cerca o les preguntes més freqüents, podeu cercar a la pàgina "Qui som" o a la política de devolucions. Torneu a desplaçar-vos fins a la part inferior del lloc web i veure quins enllaços hi ha. Cerqueu un enllaç que pugui contenir la resposta a la vostra pregunta: sobre nosaltres, comanda i lliurament, devolucions, garantia i reparació, etc.
   • Tot i que no trobeu la resposta en aquests enllaços, encara pot ser útil mirar les pàgines perquè pugueu trobar informació addicional sobre l’empresa que utilitzeu al vostre correu electrònic.

Part 2 de 3: escriviu el correu electrònic

1. Determineu si és una queixa o un compliment. No tots els missatges d’atenció al client han de ser queixes o preguntes. Potser voleu agrair-los el bon servei. Els correus electrònics positius també són benvinguts, així com els correus electrònics amb preguntes.
   • És cert que de vegades és més ràpid i directe comunicar una queixa per telèfon. El correu electrònic funciona millor per expressar el vostre agraïment o fer una pregunta que no requereixi una resposta immediata, però si voleu resoldre el problema immediatament, truqueu.
2. Escriviu un tema clar. Assegureu-vos que l’assumpte del correu electrònic sigui clar i significatiu. Voleu que el representant del servei d’atenció al client vegi primer el vostre correu electrònic per obtenir una resposta més ràpida. Mantingueu l’assumpte breu, assegureu-vos que resumeixi el vostre correu electrònic breument i que l’empleat se senti obligat a obrir el correu electrònic ràpidament.
   • Per exemple: "La targeta de garantia per a menjar gossos: cal substituir-la"
3. Comenceu amb una salutació. Quan hàgiu plantejat un bon tema, el següent pas és saludar el representant del servei d'atenció al client. No comenceu pel vostre problema de seguida. Saludes bé algú per telèfon, oi? Pot ser quelcom tan senzill com "Millor servei d'atenció al client".
   • Intenteu trobar un nom per afegir a la vostra salutació. A les empreses més petites, els noms dels representants del servei d’atenció al client de vegades apareixen al lloc web, de manera que utilitzar-los farà que el vostre missatge sigui més personal i que sigui més agradable treballar-hi.
   • Podeu finalitzar la salutació amb una coma o dos punts. Benvolgut servei al client, o bé Millor servei d'atenció al client:
4. Seguiu els mètodes d'escriptura estàndard. Obteniu el respecte dels empleats mitjançant mètodes d’escriptura estàndard. No escriviu tot en majúscules i no utilitzeu tipus de lletra extra grans o gruixuts. Utilitzeu puntuació normal, ortografia i majúscules. Aleshores el vostre correu electrònic es prendrà seriosament.
5. Escriu amb un to educat. Escriviu educadament, fins i tot si feu una queixa o voleu expressar la vostra frustració. A continuació, se us valorarà més com a client i probablement també se us tractarà amb més cortesia.
6. Digues qui ets. Presenteu-vos després de la salutació. Escriviu el vostre nom i expliqueu quin tipus de client sou i si heu demanat alguna cosa per primera vegada o si esteu tornant. En ambdós casos, l’empleat preferiria mantenir-vos com a client. Incloeu la vostra ubicació geogràfica si és pertinent.
7. Sigues específic. Utilitzeu un idioma específic al vostre correu electrònic. Eviteu termes genèrics com ara "el meu producte". En el seu lloc, descriviu detalladament quin producte o servei està implicat i per què envieu un correu electrònic al respecte. Descriviu tots els esdeveniments rellevants perquè l’empleat sàpiga exactament quin és el problema. Si col·loqueu immediatament aquesta informació al primer correu electrònic, evitarà un intercanvi de correu electrònic llarg.
   • Utilitzeu l’URL del producte si en teniu, de manera que l’empleat pugui veure immediatament de què tracta.
   • També poseu el número de comanda al correu electrònic, perquè la majoria dels empleats us ho demanaran igualment. Aquest número de comanda fa referència a com es troba l'ordre al seu sistema.
8. Feu preguntes amb claredat. Sigueu clar al vostre correu electrònic. No batre la roda. Quan hàgiu saludat l’empleat i us hàgiu presentat, inicieu una nova secció que expliqui què passa, en el mateix idioma específic esmentat al pas anterior.
   • Demaneu immediatament la indemnització que vulgueu. Potser no us animeu a preguntar, però deixeu de banda la vostra timidesa al vostre correu electrònic. Si voleu alguna cosa a canvi d’un producte defectuós, digueu-ho.
9. Escriu paràgrafs breus. Assegureu-vos que els paràgrafs siguin curts. És més fàcil llegir un paràgraf d’una, dues o un màxim de tres frases. Per tant, l’empleat pot escanejar el correu electrònic més ràpid per veure si té prioritat i, si heu escrit un gran bloc de text, el vostre missatge es pot col·locar a la part inferior de la pila perquè no entén immediatament el que voleu dir .
10. Acabeu amb una signatura senzilla. Acabeu el missatge de correu electrònic amb una frase final que resumeixi la vostra sol·licitud o compliment, seguit d'una salutació. Podeu acabar amb "Salutacions cordials", però també podeu posar el vostre nom o la vostra signatura per correu electrònic immediatament. També podeu demostrar que voleu una resposta ràpida dient: "Esperant la vostra resposta", o alguna cosa al respecte.
    • Una signatura de correu electrònic és un petit bloc de text que conté el vostre nom, la vostra ocupació i la vostra informació de contacte. Podeu crear una signatura de correu electrònic a la configuració del vostre compte de correu electrònic, de manera que sempre aparegui automàticament sota un missatge nou.
11. Encara no envieu cap fitxer adjunt. Encara no envieu fitxers adjunts amb un primer missatge. Molts llocs web tenen filtres de correu brossa que capturen correus electrònics amb fitxers adjunts, que col·loquen el vostre missatge a la paperera abans de llegir-lo.
    • Per descomptat, heu d’afegir un fitxer adjunt a una carta de presentació quan se us demani que afegiu el vostre currículum com a document de Word.
    • No incloeu mai noms d’usuari, contrasenyes ni informació de la targeta de crèdit.
12. Torneu a llegir el missatge abans d'enviar-lo. Quan el correu electrònic estigui a punt, no premeu "enviar" amb massa entusiasme. Primer heu de tornar a llegir el correu electrònic per assegurar-vos que no hi hagi faltes d’error o errors d’ortografia que afectin el vostre missatge. Fins i tot si heu escrit el correu electrònic al vostre telèfon intel·ligent, el missatge automàtic "enviat des del meu iPhone" no és excusa per a faltes d'ortografia ni d'errades gramaticals.
13. Envia un recordatori. Si al cap de pocs dies no heu rebut cap resposta al vostre correu electrònic, pot ser que el vostre missatge hagi acabat al quadre de correu brossa o a la part inferior de la pila. Escriviu un missatge de correu electrònic en què mencioneu l’anterior i pregunteu si s’ha rebut correctament.

Part 3 de 3: Mantingueu educació

1. Assegureu-vos de tenir una bona gramàtica i ortografia. Potser no us n’adoneu, però una bona gramàtica i ortografia formen part d’un to educat. Si feu tot el possible per comunicar-vos clarament, mostreu respecte a l’altra part i demostreu que generalment sou una persona educada.
2. Demostreu que sou intel·ligent. No sigueu pretensiós, però demostreu que sou intel·ligent mostrant un vocabulari extens. Si heu fet una ullada al lloc web de l’empresa i heu conegut les seves polítiques, podeu demostrar que heu llegit tot bé però que encara no heu trobat cap resposta a la vostra pregunta.
3. No facis broma. Els comentaris i les bromes sàvies tenen el seu lloc, i no és en un correu electrònic que s’hauria de prendre seriosament, almenys no en la primera correspondència. Aquest tipus de llenguatge es pot percebre com a inadequat i voleu evitar-ho quan tracteu amb una empresa.
   • Un cop enviats diversos correus electrònics amb un representant del servei d'atenció al client, és més probable que s'acceptin i entenguin les bromes.
4. No us expresseu amb agressivitat. Tot i que us pot frustrar la manera com s’ha gestionat un producte o servei, si el poseu en un correu electrònic enfadat no us portarà enlloc. Si discutiu el vostre problema amb respecte i cortesia, obtindreu el que voleu abans.
   • Recordeu que és difícil expressar les vostres emocions en paraules. Si us molesta un problema i voleu una solució immediata, és millor que truqueu.
5. Esmenta la teva lleialtat i gratitud. Si escriviu al vostre correu electrònic la fidelitat que heu tingut sempre a l’empresa, l’empleat agrairà el vostre missatge i us respondrà més ràpidament.

Advertiments

• No poseu mai noms d’usuari, contrasenyes ni informació de pagament (targeta de crèdit o números de compte) en un correu electrònic al servei d’atenció al client.