Content

• Passos
• Consells
• Advertiment

El correu electrònic, el xat en línia, la web i les xarxes socials són cada vegada més populars, però el telèfon continua sent una opció de comunicació insubstituïble a la feina. Alguna vegada heu parlat amb algú per telèfon i heu pensat que no era professional? Consulteu l'article següent per assegurar-vos que els altres no ho pensin. Aquest wikiHow us ensenya a gestionar les trucades professionalment.

Passos

Part 1 de 3: Respondre al telèfon

1. 

   Mantingueu el paper i el bolígraf a l’abast. Feu un seguiment de la trucada registrant el nom de la persona que truca, quan va arribar i per què. L’ideal seria enregistrar la informació de la trucada en un quadern. D'aquesta manera, les trucades es situaran sistemàticament en un sol lloc, de manera que, en cas de necessitat, pugueu transmetre la informació al destinatari correcte.

2. 

   
   
   Aconseguiu el telèfon el més ràpid possible. Ningú vol esperar. Si responeu ràpidament a la trucada, es mostrarà a les persones que truquen (sobretot clients) que la vostra empresa és productiva. Això també demostra que respecta la persona que truca.

3. 

   
   
   Presenteu-vos a vosaltres mateixos i a l’empresa. Per exemple, podeu dir: "Gràcies per trucar a la companyia immobiliària Nha Xinh. Em dic Ngan, la recepció de l'edifici".De la mateixa manera, pregunteu a l'altre extrem de la línia qui són, o quina organització / persona si no us proporcionen aquesta informació de manera activa, especialment si l'empresa té regulacions estrictes. protegir les trucades no desitjades.

4. 

   
   
   Feu les preguntes adequades. Obteniu tanta informació com sigui possible. Això us ajudarà a reconèixer les trucades no desitjades. No obstant això, quan feu preguntes, heu d'evitar precipitar-vos com una investigació, sobretot si hi ha certa informació a recollir. Cal preguntar amb seny, així que actueu lentament amb un to tranquil i moderat.
   • Interlocutor: "Deixa'm conèixer a la Sra. Diem"
   • Amic: "Com es diu?"
   • Truca: "Khai"
   • Amic: "D'on vas trucar?"
   • Truca: "Hanoi"
   • Amic: "Quina empresa representa Khai?"
   • Interlocutor: "No, això és personal".
   • Amic: "Tens una cita amb Diem i trucaràs?"
   • Truca: "No hi ha nadó".
   • Amic: "Sí, espero que informis a Diem".

5. 

   Suposa que algú de l’empresa escolta la conversa. Les organitzacions solen supervisar les trucades mitjançant la gravació. Fins i tot si l’empresa no aplica aquest enfocament, suposar que el vostre cap estigui trucat us ajudarà a parlar amb la veu més professional. Si l’empresa té regulacions sobre la gravació de trucades, tindreu l’oportunitat de tornar a escoltar i millorar el vostre estil de parla segons sigui necessari. publicitat

Part 2 de 3: Desviar trucades

1. 

   Heu de demanar permís i esperar la resposta de la persona que truca abans de deixar-los penjar. El gran problema de moltes empreses és deixar que les persones que truquen esperin massa. Ningú no té la paciència ni el temps per esperar. La gent tendeix a pensar que espera el doble de temps que realment. Intenteu canviar el telèfon el més ràpid possible per evitar sentir una veu molesta a l’altre extrem quan torneu.

2. 

   Cal que us assegureu que el destinatari vol respondre a la trucada. Si la persona que truca vol conèixer una persona específica, podeu dir que "avisareu aquesta persona" abans de deixar penjar l'altre extrem de la línia. A continuació, comproveu si el destinatari està ocupat i a punt per agafar el telèfon. En cas contrari, haureu de registrar un missatge detallat.

3. 

   Trucar correctament. Tant si la persona que truca pot ser home o dona, jove o vella, sempre heu de parlar correctament. A Vietnam, trucar a l'altra persona "germà / germana" i trucar-vos "a vosaltres" és el més correcte. Si l'altre extrem de la línia és masculí, podeu anomenar-lo "anh" i, a continuació, afegir el nom quan tingueu la informació. De la mateixa manera, per a una persona que truca a una dona, cal anomenar-la "germana" amb el seu nom. En el cas especial, si el client afirma de manera proactiva que és "tia __", també haureu de respondre i respondre dient immediatament "fill". A més, "sí / sí" són paraules simpàtiques que necessiten la vostra atenció.

4. 

   Preste atenció a la veu. A través del to de veu, l'altre extrem de la línia pot conèixer les vostres intencions. Quan parleu per telèfon, la veu transmet més significat que les paraules reals que dieu. El secret per parlar professionalment per telèfon és somriure.
   • Aquesta visió va tenir un fort impacte en el gerent principal del centre d'atenció al client i va col·locar un petit mirall a cada taulell de l'operador per recordar-li: "El que veieu és el que escolten els clients! "

5. 

   Truqueu al nom de la persona que truca sempre que sigui possible. Això crea intimitat i demostra que està escoltant. "Ho sento, senyor Khai, la senyora Diem està en una reunió, de manera que no pot respondre el telèfon. El senyor Khai pot deixar un missatge, ho notificaré a Diem tan aviat com acabi la reunió".

6. 

   Presenteu-vos abans de trucar a altres persones. Per exemple, podeu dir: "Hola, germana Diem, aquí sou Ngan". Tot i això, no digueu molt, però aneu directament al punt i ignoreu els detalls innecessaris.

7. 

   Acabeu la trucada professionalment. Amb una veu sincera, digueu: “Gràcies per trucar. Que tinguis un bon dia!" publicitat

Part 3 de 3: Gestió de trucades difícils

1. 

   Practicar habilitats d’escolta activa. No discuteixis ni interrompeu els clients si incomprenen o si sabeu què dirà a continuació la persona que truca. Que diguin totes les coses molestes. Escoltar contribueix molt a construir relacions i ajuda els altaveus a deixar d’enfadar-se.

2. 

   Baixeu la veu i parleu lentament. Si el vostre client comença a parlar en veu alta, reduïu la velocitat amb un to tranquil. Tenir un comportament tranquil (en lloc d’agitar-se o reaccionar excessivament) és molt eficaç per calmar algú. Per molt enutjat o molest que estigui l’altre extrem de la línia, només cal que mantingueu una actitud suau i, a poc a poc, es calmaran.

3. 

   Construir relacions basades en l’empatia. Poseu-vos a la pell del client i demostreu que escolteu les seves queixes o decepcions. Feu-ho des d’un costat i l’altre extrem de la línia es calmarà. Això s’anomena un “gest verbal” i ajudarà la persona que truca a sentir simpatia.

4. 

   No us enfadeu ni us enfadeu. Si el client insulta o abusa verbalment, respira profundament i continua parlant com si no ho escoltessis. Respondre d’una manera similar no només no resol el problema, sinó que també augmenta la tensió. En lloc d’això, podeu recordar al client que esteu aquí per obtenir assistència i a la persona que us ajudarà a resoldre el seu problema. Sovint, aquesta frase calmarà la situació.

5. 

   Eviteu prendre’l personalment. Cal vigilar el problema i no deixar-lo anar, fins i tot si el client ho fa. Tingueu en compte que el client no us coneix, només s’enfada pel representant (que sou vosaltres). Torneu lentament a la conversa cap al problema i la forma en què heu decidit tractar-lo, alhora que intenteu ignorar els comentaris personals.

6. 

   Recordeu que esteu interactuant amb éssers humans. Tots tenim dies dolents. Potser la persona que truca només va discutir amb la seva parella, va obtenir un bitllet de la policia de trànsit o va tenir mala sort. Ja sigui això o allò, ens hem trobat. Intenta ser agradable amb ells estant tranquil i tranquil, i també et sentiràs més positiu. publicitat

Consells

• No mastegueu xiclet ni mengeu ni beveu mentre parleu per telèfon.
• Abstenir-se de dir paraules "ah", "mmm", "probablement" i "extra" a la frase.
• No premeu el botó de silenci; només l’heu d’utilitzar quan necessiteu ajuda addicional del vostre supervisor o instructor.
• Absolutament, no parleu blasfèmies ni paroles al telèfon.

Advertiment

• Nota: no tothom entén el procés de comunicació professional. Encara heu de ser educats encara que l’altra part no ho sigui.
• Després d’haver resolt la situació, recordeu que la propera trucada és una persona completament diferent. Primer heu de deixar anar els sentiments aclaparadors de la persona que truca i agafar el telèfon com si no passés res.
• Els agents d’atenció al client necessiten un descans de 5 a 10 minuts després de gestionar una trucada difícil.